Dla właścicieli biznesów E-Commerce pytanie, jak jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym jest tyleż oczywiste, co dochodzące do głosu każdego dnia. Trudno się temu dziwić.
Koniec końców, sprzedaż nigdy nie jest tak dobra, jak mogłaby być. Nigdy nie jest tak bezproblemowa, jak chciałoby się, by była. Nigdy nie jest tak stabilna, by można było o niej choć na chwilę zapomnieć. Jest klasycznym przykładem procesu, który nie ma końca. Procesu, który bywa źródłem wielkich nadziei i nie mniejszych rozczarowań. Jest również polem, w którym pomysłowość spotyka się z technologią, designem, myśleniem strategicznym oraz empatią.
Czy naprawdę można sprzedawać więcej?
Oczywiście, że można. Ale oznacza to więcej pracy i jeszcze więcej otwartości na konieczne prace na przykład audytowe, badawcze, testowe. Sprzedaż w E-Commerce wymaga ponadto uwagi, czujności, optymalizacji w zgodzie z najnowszymi trendami projektowymi, wynikami rzetelnych badań, wskazówkami doświadczonych praktyków.
Jednym słowem, wymaga uważnego śledzenia zmian zachodzących w branży. Przy czym chodzi o zmiany w bardzo szerokim sensie. Przede wszystkim mamy na myśli zmiany technologiczne, projektowe, marketingowe, rynkowe, czy związane z preferencjami, oczekiwaniami klientów. To one bowiem przesądzają o rynkowym „być albo nie być”.
Oczywiście, sprawa nie jest beznadziejna i poprawa wyników sprzedażowych jest osiągalna. Historia E-Commerce zna dobrze udokumentowane przypadki gigantycznych wzrostów sprzedaży i zna jeszcze więcej przykładów wzrostów, które są zadowalające, a nawet bardzo przekonujące. A wszystko za sprawą optymalizacji uwzględniających User Experience i opartych na UX designie.
UX design – jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?
Sposobów na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym jest wiele. Mówiąc ogólnikowo, wybór najwłaściwszej metody w dużym stopniu zależny jest od branży, strategii danego sklepu, bieżącej koniunktury, ale nie tylko.
Niebagatelną rolę odgrywa nie tylko atrakcyjność oferty (cenowa, asortymentowa, związana z logistyką dostaw), ale także sam sposób zaprojektowania, działania sklepu. Tworzenie stron internetowych, w szczególności sklepów internetowych, to dziś kwestia głównie wykorzystywania potencjału tkwiącego w User Experience. UX Design oznacza tworzenie stron, które stanowią odpowiedź na potrzeby, oczekiwania ich użytkowników.
Tworzenie stron www w Gliwicach jest dziś zadaniem, w którym kluczowym elementem są użytkownicy. Projektowanie zorientowane na użytkownika jest absolutnym standardem. Trudno się temu podejściu dziwić. To przecież komfort klienta sklepu internetowego, jego odczucia, myśli, emocje, przekonania, oceny, jakie pojawiają się w trakcie zakupów najmocniej wpływają na wynik sprzedażowy. Chcemy kupować nie tylko tanio, ale jednocześnie wygodnie i bezproblemowo.
Sklep internetowy, który ignoruje – świadomie lub nie – swoich klientów jest sklepem, który będzie miał naprawdę duży problem w poprawie wyników sprzedażowych. Będzie mu bardzo trudno konkurować. Tym bardziej, że w branży E-Commerce User Expierience jest obecnie najbardziej kluczowym elementem, wykorzystywanym do pokonywania rynkowych przeciwników.
Czym jest User Experience dla Twojego sklepu internetowego?
Termin, w sensie praktycznym i teoretycznym, nie jest nowy. Nie jest jednocześnie na tyle popularny i oczywisty, by nie warto było poświęcić kilku zdań na jego wyjaśnienie. User Experience, czyli doświadczenie klienta, odnosi się do użytkownika strony internetowej (np. sklepu internetowego), tego jak się on czuje, co myśli, jak się zachowuje w trakcie jej użytkowania. Na ile odbiera ją jako użyteczną, bezproblemową, zaspokajającą jego potrzeby i oczekiwania.
Obejmuje więc trzy kluczowe wymiary – poznawczy (dotyczący procesów przetwarzania informacji, bodźców), emotywny (dotyczący emocji, jakie pojawiają się w interakcjach z produktami cyfrowymi) oraz behawioralny (odnoszący się do zachowań).
W UX chodzi o to, by dowiedzieć się jak klienci sklepów postrzegają funkcjonalności, zawartość sklepu, jakie emocje budzi w nich sklep oraz jak się w czasie zakupów zachowują. Dodajmy dla porządku, że równie ważne jest także to, jak się podczas nich nie zachowują, bowiem to czego nie robią bywa równie istotne jak to, co robią.
Innymi słowy, chodzi o to by się dowiedzieć, co im się podoba, co wydaje się im znajome i zrozumiałe, a co powoduje w nich negatywne odczucia, sprawia im trudność, czego nie rozumieją i co ich frustruje. Kupowanie w sklepie internetowym ma być czynnością prostą, wygodną, miłą, satysfakcjonującą, pozostawiającą w pamięci pozytywny ślad.
I o to właśnie chodzi w projektowaniu, badaniu, testowaniu, optymalizowaniu sklepów internetowych w zgodzie z wiedzą, praktykami, standardami, rekomendacjami UX. Znajomość badań, raportów, wzorców dobrych praktyk, rekomendacji, standardów jest dziś koniecznością, która przekłada się na większą konkurencyjność sklepu.
Co jeszcze ważniejsze, nie są to wartości, cele, ideały czysto abstrakcyjne. Da się jej zmierzyć, wyrażać procentowo. Między innymi za pomocą współczynnika konwersji (conversion rate).
Czym jest współczynnik konwersji?
Zacznijmy od tego, że współczynnik konwersji jest powszechnie używanym, szanowanym narzędziem w marketingu internetowym. Jest również powszechnie brany pod uwagę przez UX designerów, UI designerów, UX researcherów, programistów. A więc wszystkich najważniejszych specjalistów, bez których sklep internetowy obejść się nie może.
Współczynnik konwersji najczęściej definiuje się jako stosunek zrealizowanych transakcji, działań, akcji do ilości odwiedzin na danej stronie, podstronie, przemnożony przez 100%. Dzięki temu możliwe jest uchwycenie skuteczności danej podstrony sklepu, a nawet danego elementu sklepu (np. formularza). Współczynnik konwersji pozwala określić ilu użytkowników sklepu (nie mylić z klientami) zachowało się zgodnie z oczekiwaniami jego właścicieli.
Co najczęściej mierzy się za pomocą współczynnika konwersji? Na przykład skorzystanie z kodów rabatowych, choćby dodanie produktów do listy życzeń, albo zarejestrowanie się do newslettera. Właściwie skuteczność każdego elementu, z którym klient może wejść w interakcję, może być mierzona za pomocą współczynnika konwersji.
Współczynnik konwersji pozwala zdiagnozować ilość klientów, których sklep traci oraz wskazać ewentualne przyczyny tejże straty. Niemniej istotna jest także skala zmian, jakie mogą się pojawić dzięki optymalizacji współczynnika konwersji.
Jego wzrost choćby o części punktu procentowego oznacza znaczny wzrost zysków dla sklepu internetowego. Gra jest zatem zdecydowanie warta świeczki.
Optymalizacja współczynnika konwersji w sklepie internetowym
Zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym jest działaniem ustawicznym, podobnie jest z optymalizacją współczynnika konwersji, która również jest procesem ustawicznym. Nawet najbardziej rozległe, gruntowne działania z zakresu optymalizacji doświadczeń użytkownika, jeśli będą przeprowadzone jednorazowo nie zapewnią zmiany trwałej i ostatecznej.
Optymalizacja współczynnika konwersji w sklepie internetowym jest ciągłym procesem zbierania danych, analizowania danych, testowania hipotez, rozwiązań. Polega na wprowadzaniu zmian, analizowaniu wyników „przed” i „po”. Prace z tego zakresu powinny być prowadzone w sposób racjonalny, planowy, skoordynowany, cykliczny oraz jak najbardziej metodyczny.
Najczęściej zmianom, badaniom, testom, optymalizacji poddawane są elementy, które są w największym stopniu odpowiedzialne za sukces lub porażkę sprzedażową. Optymalizacji poddawane są kluczowe funkcjonalności, interfejs, nawigacja, formularze, cross selling, silniki wyszukiwania, ścieżki zakupowe, content marketing, opisy produktów, grafiki, materiały audiowizualne.
Warto pamiętać, że optymalizacja współczynnika konwersji, poprawienie wyników sprzedaży w praktyce zazwyczaj oznacza poprawę czytelności, spójności elementów nawigacyjnych, uczynienie nawigacji logiczną, intuicyjną i prostą.
Zalecane jest także optymalizowanie sklepu pod kątem urządzeń mobilnych, ułatwienie procesu rejestracji, zakupu, płatności. Rekomendowane jest również wdrożenie rozwiązań zwiększających wiarygodność, zaufanie i bezpieczeństwo sklepu internetowego.
Dla zwiększania sprzedaży, zdobywania potencjalnych klientów ogromne znaczenie ma także wykorzystanie społecznych dowodów słuszności, silnie warunkujących zachowania grupy docelowej. Niezwykle istotne jest również wykorzystanie sygnałów zaufania, które budują nastawienia względem sklepu.
Sklepy internetowe, które wykorzystują te możliwości znacząco podnoszą swoją konkurencyjność, dają sobie szansę na zdobycie nowych klientów, zwiększenia sprzedaży.
(materiał partnera)
